Каждый раз когда страну трясет очередной кризис, вызванный какими угодно внешними причинами, бизнес-форумы наполняются счастливыми рестораторами, рассказывающими как им удалось выжить в это непростое время. При этом меня всегда мучали два вопроса. Первый: почему лекции читают те кто выжил, а не те кто разорились? Это же чистой воды "принцип выжившего", когда в годы войны ученые-конструктора изучали повреждение самолетов, долетевших обратно до аэродромов, но не изучали тех, кто не смог долететь. Как можно по выжившему самолету понять что в нем нужно изменить, чтобы во время боя повреждения были минимальными и он смог долететь до базы? Он ведь и так долетел зачем что-то менять. Менять нужно было тем, кто не долетел, но что именно нужно было поменять - мы так и не узнаем. С ресторанами то же самое. 

Вопрос второй, плавно вытекающий из первого: чему можно научиться у того, кто не испытывает внутренних проблем в компании? Все последние кризисы по сути внешние и вопрос выживания так же логично внешний - занес бабла в бизнес из кармана и ждешь пока все пройдет и можно будет нормально работать. Вся наука сводится к тому, что где-то нужно взять денег, чтобы хватило на аренду во время простоя и на фонд оплаты труда, чтобы команда не разбежалась. Ну и чтоб хватило на повторное открытие когда все закончится. В таком случае на ресторанные форумы нужно приглашать читать лекции банкиров или руководителей кредитных отделов, полезней будет. 

Все кого я когда-либо слушал на форумах, говорили о решении каких угодно проблем, кроме внутренних. То есть у всех с управлением все хорошо, предприятие работает как часы и только какое-то внешнее зло постоянно кошмарит их, а они героически от этого всего отбиваются. Какой-то воистину православный менеджмент у нас получается - все предприятия у нас идеальны и только лишь внешнее зло его постоянно искушает:

- Если ты реально успешный управленец, сделай так чтобы выручка в баре увеличилась.
- Не выручкой единой жив ресторатор, но повышением уровня культуры пития в стране, да концепцией интересной, чтоб атмосфера в баре была правильная, душевная и сервис первоклассный. 

Конечно же кризисы, от которых страдают предприятия не вызваны одной лишь внешней причиной, в мирное время тоже что-то постоянно закрывается, разоряется. Внутренний кризис не уйдет сам по себе если на предприятии внедрить регламентацию или стандарты работы в частности. Таких ухарей я видел много. Тех, которые каким-то образом дошли до понимания, что регламентировать работу нужно, но зачем это делать - на этом здравомыслие у них и заканчивается. 90% уверены, что это как волшебную таблетку принять - хо-ба! и на утро компания такая четкая, все классно работает, сервис супер и так далее. Конечно на рестораторах сказывается их бурная молодость и доступность (в начале нулевых годов) различных веселых стимулирующих таблеток с мишками и звездочками (самые веселые были розовые с машинками). Один знакомый ресторатор так вообще сказал мне, что купил за шестизначную сумму внутреннюю документацию какой-то успешной компании. Я его спросил - и чё? Он такой - ну, вот она у меня есть, вся нужная документация. Он залил все документы на флешку и положил ее в стол в офисе. На этом все. Регламенты в компании есть. Судя по его методике внедрения изменений он и в зубную фею тоже верит. 

Если вы хотите внедрить регламенты у себя на предприятии, важно ответить себе на три вопроса - что это такое, как это работает и главное - зачем мне все это нужно. Если ответы вас устроят, то конечно вперед и с песней, начинайте все внедрять. Но кроме этого есть еще несколько достаточно важных и мало кому известных качеств правильной регламентации деятельности. Одно из них - это справедливость. Регламентация изначально должна быть справедливой, иначе ничего не получится и работать, соответственно, не будет. Многие менеджеры не понимают, что подчиненные не хотят их любви или ненависти, им по большей части вообще наплевать на вас, потому что концепция К. Маркса "мы и они" до сих пор работает, и в ресторанном бизнесе в том числе. Подчиненные хотят от своих боссов справедливости и равного ко всем отношения. Именно поэтому регламентация также обязана быть справедливой, иначе чем тогда управление по формальным признакам будет отличаться от управления с голоса (по понятиям)?

К слову, мы сейчас живем в одном из самых несправедливых обществ на свете. Это хорошо демонстрирует голливудский синематограф, который начиная со времен сухого закона (начала госзаказа на happy end во всех фильмах)упорно декларирует нравственность, справедливость и победу либерально-демократических ценностей. Художественные фильмы на то и художественные, что все показанное в них в реальном мире не существует, даже в мелочах, например, когда американцы дома готовят еду или жертвуют собой ради великой цели. На Западе никто ничем ни для кого не жертвует - это нонсенс, не укладывающийся в картину мира нормального американца или европейца с его правами и свободами. В этом плане мне всегда вспоминаются слова господина Le Shifre из бондианы "Казино Рояль":
"Господин Ле Шифр, вы верите в Бога? - Нет, я верю в приемлемую норму прибыли". 

All the american values called The American Dream, because you have to be asleep to believe in. (Gorge Carline)

В нашей же стране есть яркий пример госзаказа связанного с сериалами про добрую и душевную полицию "Дукалиса со своими парнями" #баста_ака_наггано. Наличие госзаказа на изменение общественного мнения вполне понятно, но это никак не меняет народного мнения о полиции.

К слову о любви народной. Любовь в этом плане тоже большая несправедливость, равно как и ненависть. Поэтому бедный сын плотника и разработал концепцию превращения зла в любовь, ибо проявление этих чувств хоть и полярно, но имеет одну природу - несправедливость. Например, вы видите что килограмм черешни стоит 100 руб, вы даете 100 руб и получаете ровно килограмм - это справедливо. Но когда вы даете 100 руб, а вам в конце продавец в пакетик подкидывает еще жменьку черешни - это по сути не справедливо, так как это уже больше килограмма и стоит соответственно больше. Но продавец все равно берет с вас 100 руб. Вы не знаете этого продавца, первый раз видите, но вы его уже любите. 

Чаевые, как вы уже понимаете по этой же самой логике, тоже являются большой несправедливостью по отношению к гостям. Это проявление их любви к нам и они демонстрируют это, несмотря на несправедливость ситуации, а вы иногда жалуетесь что мало дают. Горе таким корчмарям. Двугривенный всегда был традиционен в качестве чаевых в царской России как постоянное проявление любви и заботы привилегированного слоя населения к простолюдинам. Это было как часть этикета и хорошего воспитания. И в народе это воспринималось именно так, а не как средство заработка. Любовь и забота со стороны властьимущих было первостепенно, деньги лишь как способ демонстрации этого. Сейчас же никакого уважения в обе стороны нет, осталась лишь случайная сдача как прибавка к зарплате. Пропала суть процесса и его основное назначение. Грусть.

Понятие справедливости в регламентации очень важно. Нужно учитывать именно такую логику при работе с ней. Если взять более глобально данное понятие применительно к целой отрасли, то картина такая же. Все приходят в нашу отрасль одинаковыми, я бы даже сказал одинаково стерильными, но почему-то по истечению времени, соотношение профессионалов и лузеров никогда не меняется. Переживаем мы расцвет индустрии или ее падение, как после пандемии, соотношение всегда одно и то же - 10% рестораторов владеют 90% рынка России. И это не потому, что кто-то умнее, а кто-то глупее - нет, а потому что путь от мечты работать в баре до высокооплачиваемого топ-менеджера не регламентирован. В реальности эти пути существуют, но на бумаге их нет. 

Когда Пол Верховен снял свой фильм "Showgirls" на него устроили настоящую травлю, мол, у нас в шоу-бизнесе всё не так, это все вранье и поклеп на благороднейшую из индустрий. Но когда посыпались обвинения в адрес Харви Вайнштейна и голливудские актрисы начали давать показания, то выяснилось что Пол Верховен в свое время видел этот шоу-бизнес таким, какой он на самом деле и есть по сути. То есть путь к голливудской звезде на аллее Славы есть, но он не прописан, хотя как такое описывать, да еще и советовать - непонятно. Но тогда на фоне всего этого встает большой вопрос - что несут со сцены все эти успешные рестораторы на всех бизнес-форумах по поводу их успешного успеха в становлении бизнеса?

Для начала важно чтобы описываемая деятельность подходила человеку. Каждый должен быть на своем месте. Эту изначальную проблему обычно решают описанием должности и соответствующими критериями подбора персонала. По сути формализуют ответы на вопросы - что это будет за человек, что он будет делать и как он это будет делать. Но что значит "деятельность должна подходить человеку"? Какой должна быть регламентация, чтобы занятие ему подходило? Не всякая регламентация составляет принуждение. Принуждение начинается там, где регламентация более не соответствует природе вещей, не актуальна, не имеет основания в правах и поддерживается только силой. 

Это довольно тонкое понимание регламентов и я часто вижу картину, когда босс дает задание создать должностную инструкцию или описать деятельность того или иного сотрудника в ресторане, а менеджмент (в лучшем случае) списывает все с регламента какого-нибудь другого заведения или (в худшем) скачивает из интернета. Ну и соответственно этой должностной инструкцией сотрудник может подтереться, так как это филькина грамота. Просто босс хочет, чтобы было, надо уважить насяльника. Более половины моих коллег управленцев говорят мне, что у них есть описание должностей и описание функций сотрудника, но почти все говорят что у них это не работает должностным образом. 

Кстати, наши западные коллеги пошли немного дальше в понимании справедливости относительно регламентации. Когда я изучал их основные принципы формализованного подхода, то мне это сильно напомнило принципы СССР образца 50-60 годов, когда разделение труда производило солидарность только тогда, когда оно самопроизвольно, то есть ничего не мешает человеку свободно развивать те навыки, которые он в себе носит. Когда он не принуждается к определенным функциям и ему ничто не мешает занимать то место в профессиональной среде, которое соответствует его способностям. То есть ты обладаешь определенными способностями и занимаешь место которое им отвечает. Далее ты просто развиваешь эти способности. Так вот, высший предел в понимании справедливости регламентации это такой, который не мешает вам занять новое место если ваши способности развились. 

Этого сильно не хватает современному ресторанному бизнесу. Очень мало компаний, которые имеют механизмы карьерного роста внутри компании, причем основанных не на непотизме или личных предпочтениях, а на профессиональном развитии сотрудника. Даже механизм так называемых "грейдов" почти не используется в HoReCa на уровне хотя бы линейного персонала, в основном это использует отельный бизнес и использует довольно грамотно. Но это сейчас слишком высокие материи, нам бы просто разобраться с причиной необходимости обычной рабочей документации. 

Но в общем и целом я бы сформулировал требования к современному постиндустриальному менеджменту следующим образом: регламентация, какой бы она ни была, должна быть скоординированной, целостной и не противоречивой; обеспечивать максимальную свободу деятельности сотрудника; обязательно учитывать и использовать механизм саморегуляции и быть по возможности максимально справедливой. 
Возможно это или нет, будем разбираться дальше.