Мы выяснили, что процессный подход к управлению безусловно имеет свои плюсы и минусы. Плюсов конечно же больше, поэтому на данный момент данный подход является самым популярным решением вопроса управляемости компанией. Процесссный подход был разработан еще во времена второй промышленной революции, в эру начала потоковых производств и пока что ничего лучше еще не придумали. Менеджмент в том виде, в котором его мы знаем сейчас изначально придумали инженеры, процессный подход (равно как и весь системный подход) детище целого поколения этих инженеров (и биологов!). Жалко что эта специальность теряет свою популярность в наши дни. Помню как в середине 90-ых половина продавцов фруктов и шмоток на местном рынке были люди с инженерным и экономическим образованием. Может быть оно все и логично, потому как промышленные революции начались с классического первичного накопления капитала четко по Марксу, а именно с продажи Ост-Индийской компанией опиума в Китай. На вырученные деньги в условиях бюджетного профицита, повального бытового капитализма, доступности образования и спонсорства со стороны представителей правящего финансового капитала появились инженеры. На бедной земле ничего не растет, нужно удобрять, поливать, холить и лелеять - тогда вырастет. На любые благородные и нужные дела всегда нужны деньги, кто бы там что не говорил. 

В жизни всегда так - по молодости ты ларьки с пацанами обносишь, а потом на добытом капитале, будучи уже у власти, школы строишь, больницы, храмы. Последнее не входит в обязательную программу, но говорят, что так спится лучше. Ну и, соответственно, когда в нашей стране кончились деньги и всеобщее социалистическое благоденствие, на которое было подсажено несколько поколений, то сразу закончились и инженеры. Вместо них появились бизнес-тренеры и инфоцигане. 

Инженерное наследие, системный взгляд на управление бизнесом на данный момент являются единственный верным путем к эффективному управлению. Возможно придет время и появятся другие, более прогрессивные технологии управления, но пока что я лично таковых не наблюдаю. Системный подход имеет твердую основу в виде подтвержденных успешных практик многих компаний из совершенно разных отраслей, с фактическими результатами сложно спорить, они либо есть, либо их нет. Можно по-разному играть в футбол, но, к сожалению, итоговый счет всегда на табло, он и определяет эффективность, правдивость и ложность той или иной стратегии игры. Результат решает все. В этом свете известная поговорка о том, что добро всегда побеждает зло верна на 100%, потому как кто победил, тот и назначается добрым. Все определяется результатом, а не процессом. Это все равно что онанировать для того, чтобы руки погреть. 

Но самое скверное в том, что с уходом академически подготовленных специалистов на смену им приходит так называемая "коллективная инфоциганщина", которая мало того что не несет в себе и в своих знаниях реально успешной твердой практической основы, так еще и навязывает свое миропонимание (как логичное добавление к любой технологии) неокрепшим умам российского менеджмента. Раньше некое общее представление о мире давала церковь, партия или какая-нибудь философская школа, а представление об устройстве организации и объектном управлении давали экономические и инженерные вузы. Каждый в целом понимал как устроен мир и как в этом мире человеку жить и работать. Сейчас, понятное дело, ни церковь, ни тем более партия людям не указ, а в плане фундаментальных знаний - все смешалось в доме Облонских, поэтому на этом фоне резко активизировались всяческие гуру, как в частном порядке, так и целыми организациями. Их стало так много, что простые смертные при смене личных обстоятельств могут поменять себе и гуру. Причем, само содержание контента, который несут эти гуру ничего в себе не несет (в следствии своей обрывочности, но это уже другая тема), а является просто товаром на нашем интеллектуальном рынке. Мне всегда нравится смотреть на рестораторов, которые блуждают по какому-нибудь крупному форуму и посещают лекции спикеров не из производственной необходимости, а по яркости и броскости названий их выступлений и популярности самого спикера. Сами спикеры это знают и зачастую самые популярные из них несут такую ересь со сцены, что просто испанский стыд. А им похрену, они ведь знают, что не знания и практика определяют популярность, а простая узнаваемость "бренда", как назойливая реклама кока-колы. 

Все инфоцигане в курсе, что людям нужны не реальные знания, а интеллектуальные стереотипы для быстрого объяснения того или иного события, ситуации или в целом устройства этого сложного мира. И такая соцсеть как Твиттер тому явное доказательство. Как в фильме "Автостопом по галлактике", все хотят знать ответ на "главный вопрос жизни", а в нашем случае главный вопрос управления - как заставить их работать? И все ждут ответ в духе статуса во Вконтакте, который за пару минут (больше они не согласные слушать, так как надо идти уже на другую лекцию) перевернет их мир и сделает их всех богатыми и счастливыми, как Expecto Patronum. И спикеру ничего не остается как ответить - 42! Другие откровения никто слушать не будет - это долго, скучно и после этого еще придется работать. Все знания о менеджменте в нашей отрасли - это мелкая рябь на теплой луже. Настоящая глубина всегда темная, холодная и в ней могут скрываться чудовища. Это не прикольно. Учиться должно быть по кайфу, а не вот это вот все...

Для спокойствия духа нужно интеллектуальное клише в паре фраз типа "хочешь играть с кошечкой, будь готов к царапинам", формулируемое бодрым и румяным спикером в папином костюме, иначе можно свихнуться от проблемы постоянного выбора между различными методиками и способами управления. Именно бизнес-гуру и инфо-бизнес поставляют публике готовые для усвоения стандарты, подлинность которых не обсуждается и не критикуется. Либо ты их принимаешь, либо уходи из нашей тусовки. Похоже на секту, вам не кажется?

Я понимаю что для многих это все очень сложно и малопонятно в следствии недоступности академического сухого базового профессионального образования, да и при первом приближении к этому самому образованию все кажется слишком запутанным и не очевидным. Но если перефразировать известную дзен-буддийскую поговорку: "Когда я решил изучать менеджмент - для меня горы были горами, а реки реками. Когда я начал изучать менеджмент - реки перестали быть реками, а горы горами. Но когда я постиг менеджмент - горы снова стали горами, а реки реками". То есть в итоге все приходят к мысли, что все на самом деле просто, как в том анекдоте, когда мужик пригнал машину на сервис и сказал, что мотор барахлит, техник сказал что ремонт будет стоить 50т рублей, мужик заплатил, а техник посмотрел внимательно на двигатель, стукнул по нему пару раз молотком и он заработал нормально. На вопрос: "А че так дорого за два удара молотком?" техник ответил, что учился 5 лет, чтобы точно знать куда именно ударить. С управлением предприятия все тоже самое. 

В общем, решение всех возникающих и сопутствующих проблем решается с помощью систем объективной фиксации информации, путем постоянного увеличения связности системы и ,как следствие, повышение реакционности системы. 

Давайте с первого пункта - системы объективной фиксации информации - имеется в виду, что это не глазками смотреть (это называется субъективная информация), а с помощью специальных контрольных форм, аудитов, которые основаны на заранее внедренных, донесенных до всего персонала и включенных в аттестационную систему стандартов компании по тому или иному процессу. Объективно - это когда между сотрудниками есть независимый, не заонгажированный посредник, который определяет то "как нужно" делать, а менеджмент просто фиксирует то "как есть по факту" и сравнивает это с тем "как надо было" и просто ищет десять отличий. И понятное дело, что раньше все было на бумаге, а теперь на цифровых носителях, но автоматизация это лишь инструмент, а методология контроля не меняется вот уже более 110 лет. Наука кибернетики все время мечтала изменить данную методологию с помощью роботизации, но идея искусственного интеллекта провалилась в следствии невозможности повторения биологического процесса мышления двоичным кодом. Мне это напоминает старый фильм про сборную Ямайки по бобслею, где главный герой спросил: "А что такое снег?", на что ему ответили: "Ты представляешь себе апельсин?", - "Да", - "Вот он на снег совершенно не похож". Тоже самое и с попытками смоделировать биологический процесс с помощью цифр. Оказалось, что мышление это не математика. Математика лишь один из способов мышления, способов его представления, моделирование. Просто иногда люди путают местами причину и следствие. А суть процесса оказалась сугубо биологичной и основывается на постоянном стирании ненужной информации, накоплении нужной и произвольном/целенаправленном симбиозе полученного знания в нечто такое, чего раньше никогда в природе не существовало. Чисто теоретически можно было бы смоделировать процесс компьютерного мышления (именно мышления), если привлечь к этому делу энцать миллионов китайцев с паяльниками и заставить их без остановки распаивать и паять заново микросхемы в процессоре. Вот это будет уже нечто похожее. Например, первое гениальное изобретение человеческого сознания - это колесо. Такая сущность как колесо в природе не существует, это чисто человеческое изобретение. 

Или представим себе, что у кампуктера есть заложенные в него программы: выращивание лайма, мяты, производство сахара и рома, а так же способ замораживания воды, плюс перечень всех сопутствующих вкусов и ароматов. Так вот как этому кампуктеру или современному искусственному интеллекту догадаться, что из этого всего можно сделать Мохито? Или Мятный Джулеп, или Кайпиринью? Простым перебором имеющихся алгоритмов, соблюдением условий или путем исключения? Ответ прост - никак. Новый алгоритм под названием Мохито - это чистый продукт человеческого сознания, и даже согласно основной теории Информации, применительно к ИИ или Биг Дата - машина такое никогда не придумает по определению. (Согласно теории Информации в замкнутых системах новая информация не формируется на базе имеющейся, она либо в целом сохраняется, либо уменьшается). Какой, б**ть, искусственный интеллект, если он даже не может сам нажать на кнопку "Я не робот" и выбрать изображения светофоров на странице браузера в самом этом компьютере? О чем мы вообще говорим?

Кроме объективной фиксации на основе корпоративных стандартов необходимо увеличивать связность системы. Конечно легче сказать, чем сделать, потому что подразумевает архитектурный подход к построению системы управления. То есть мы не плодим регламенты в компании как бешеный принтер, а формируем на основе приоритетности функций и процессов. Сами эти функции объединены по какому-либо принципу (их много), например, в функциональную систему, которая в свою очередь является частью общей архитектуры системы управления. Если говорить проще, то когда вы строите дом, то нельзя вот так наобум добавлять и удалять какие-то части при строительстве. Каждая вещь имеет свой смысл и свое предназначение в общем замысле - красивом прочном доме. А давайте вот тут еще одну стену зафигачим или ещё окно одно на потолке сделаем - так нельзя. Есть общий замысел, единый чертеж дома. Материалы нужны только такие и только в этом месте, других не нужно. Мало того, чем универсальнее материалы, тем проще и быстрее строится дом. Система менеджмента - это и есть яркий пример универсальности элементов управления, подходящих для большинства видов бизнеса. Как говорится, менеджмент и в Африке менеджмент.

Увеличение связности системы еще можно сравнить с так называемым "кроссингом" продуктов в баре при приготовлении смешанных напитков и также на кухне. Чем чаще используется ингредиент в самых разных рецептурах, тем проще заказывать продукцию, ниже общие суммы заказа, ниже количество наименований товаров и проще учет. Связанность системы - это то, как один регламент связан с другим регламентом или процессом и когда невозможно убрать или добавить регламент без ущерба для других процессов. То есть, чем меньше на самом деле регламентов и чем больше они между собой связаны, тем проще и надежнее система. Яркий пример - автомат Калашникова АК-47.

Третий момент - реакционность системы, является производным от первых двух. По сути своей это определяет способность системы быстро реагировать на изменения и не только на плохие, но и на хорошие. В учебниках по общей теории систем всегда приводят канонический пример с краном в душе где есть холодная и горячая вода. Один из смыслов кейса в том, что при воздействии на систему всегда присутствует некая задержка по времени и чем больше и сложнее система, тем задержка больше по времени. Крупные ресторанные компании, не имеющие внутри вообще никаких информационных подсистем (группы в Вотсапе - это ни разу не информационная система), обречены никогда не узнать о тех или иных проблемах на местах. Даже когда они закрывают неудавшийся проект, они все равно не обладают полной информацией почему же все так произошло. Но если ближе к операционной части, то слаженная система управления, обладающая средствами объективной фиксации данных на предприятии, да еще и автоматизированная, позволяет практически мгновенно реагировать на любые отклонения в работе предприятия и принимать меры по минимизации рисков, связанных с ними. И что не менее важно - фокусировать свое время и энергию только на те объекты, где эти риски возникают, что является очень эффективно, особенно когда в твоем подчинении находятся много объектов да и еще и распределенных в пространстве (в разных частях города или вообще в разных городах). 

Если говорить еще ближе применительно к регулярной практике управления, то повсеместное использование контрольных регламентов внутреннего и внешнего аудита, выборочная или рандомная их проверка, возможность вмешиваться в процесс на значительном удалении от объекта в режиме реального времени, возможность передавать наверх только выжимку информации по самым "узким" местам, инцидентам, которые имеют исключительно высокий уровень значимости в виде дашбордов, управленческих отчетов или он-лайновых "светофорных" индикаторов - все это в значительной степени нивелирует слабые места и огрехи бюрократии и системы в целом. Любая технология имеет свои плюсы и минусы, полезность ее для бизнеса определяется итоговым результатом. Например, в нашей стране регулярно происходят ограбления банкоматов, но согласно статистике ведущих банков - повышение уровня систем безопасности банкоматов, их физической надежности и другие мероприятия, направленные на снижение риска грабежа, стоят в несколько раз дороже, чем то количество денег, которое ежегодно уносят грабители. То есть улучшать защиту банкоматов не целесообразно с финансовой точки зрения. Здесь работает все то же древнее правило наших предков: покупка сторожевой собаки оправдана только если стоимость (возможно) украденного дороже этой самой собаки. 

Поэтому нельзя сказать, что бюрократия это плохо, душевность на работе это хорошо, системная работа нам не нужна, у нас и так все зашибись, руками управлять легче. В менеджменте нет такого понятия как "хорошо" или "плохо", есть только понятие целесообразности. Так что если у вас много заведений, вам придется перейти к системному подходу в управлении и в какой-то степени к бюрократии. Это, если хотите, закон эволюции бизнеса. Изменяйся или уходи на обочину. 

Нельзя управлять крупной компанией как семейным бизнесом. Наглядный пример в фильме "Дом Гучи". Равно как будет и избыточным управлять семейным бизнесом как крупной корпорацией. Все определяет баланс. Но с точки зрения карьеры в менеджменте могу сказать, что управляющий крупной компанией с легкостью будет управлять семейным бизнесом, а управляющий семейным бизнесом никогда не сможет управлять крупной компанией. Так что вот думайте теперь...