Наличие процедуры никогда не гарантировало ее выполнение. Поэтому стандартным решением всегда были: реакция только на индикативную информацию, другая же намеренно пропускается и на каждый индикатор своя процедура. Ну и конечно же все это сдабривается "карами небесными", ибо слаб человек. Потому как у любой системы управления есть две фундаментальные проблемы - это сам человек и расстояние между объектами управления. Многие меня упрекают в том, что я пропагандирую системный подход к управлению для всех без исключения компаний нашей отрасли, но это не так. Если у тебя небольшой бар, ты там находишься 24/7, других мест, где нужно осуществлять управление у тебя нет и прах с твоей урной в последствии будет стоять на одной из полок, то никакой менеджмент, в его прямом понимании, тебе не нужен. Я бы даже сказал, вреден, ибо избыточен в данной ситуации. Целью моей, так называемой, пропаганды всегда были товарищи, которые понаоткрывают себе ресторанов-баров, а что потом делать и как теперь этим всем управлять - не знают. Именно в понимании вышеуказанных фундаментальных проблем (человек и расстояние) проходит линия разграничения между необходимостью и ненужностью системного подхода к управлению. Потому как цель при решении этих двух проблем - программирование исполнителей и принуждение их следовать заданой программе, и если бестолочь находится на расстоянии подзатыльника, то все ок, решение налицо. Ну, а если еще несколько баров на соседней улице, в другом городе или другой стране? 

Конечно же я не идеализирую бюрократию, боже упаси, у нее есть ряд серьезных недостатков. Некоторые из них можно сформулировать так: рациональное поведение системы обеспечивается нерациональным поведением человека. Это и объясняет мнение в народе, что кто-то прирожденный управленец, а кто-то нет. Только определенные личностные качества управленца обуславливают рациональное поведение системы. Давайте сначала разберемся что же такое рациональное человеческое поведение, чтобы понять как поведение противоположное рациональному поддерживает систему в рабочем состоянии. Рациональное поведение человека всегда имеет простые ясные цели и желание кратчайшим путем их достигнуть. Например, вы хотите пить - вы пьете, увидели на улице голодного котенка - хотите его накормить, родители переставляют мебель в доме - вы им помогаете. Идя по улице, увидели деньги на земле - подняли, положили в кармашек. Рациональное поведение человека определяет степень его "человечности", социализации и отношение к нормам этики и морали.

Соответственно прямо противоположное поведение человека является нерациональным. Мой любимый пример из американской начальной школы, когда деткам задают задачку: "Вы нашли на улице кошелек полный денег, что нужно сделать?" Естественно дети кричат, что накупят чипсов и мороженного. На что строгий гендерно-нейтральный учитель открывает деткам глаза на основы демократического общества и говорит, что кошелек нужно отнести в ближайший полицейский участок. Ну, а если вы увидели, что кто-то так не сделал - сдайте его копам тоже. С точки зрения ребенка - это вообще дичь полнейшая, зачем я должен это делать, но именно так, с самого детства, воспитывают послушных исполнителей и настоящих потребительских коллаборационистов. Просто этого требует сложившаяся система общественных отношений, ничего личного.

У нас же в СССР тоже есть ярчайший пример нерационального поведения человека, который в свою очередь обеспечивал правильную работу системы. Это был председатель первого пионерского отряда в селе Герасимовка, Павлик Морозов, который (с точки зрения родственников его отца Трофима) поступил абсолютно нерационально, сдав отца-кулака местным следователям, за что эти родственнички его впоследствии и убили конечно, потому что такой поступок - ну, это как-то не по-христиански. Но с точки зрения государственной системы этот мальчик - герой, побольше бы таких. Поэтому и памятников ему наставили по всей стране, и в учебниках о нем писали, потому как это именно то поведение, которое требуется системе. 

Это то же самое, когда вы видите что ваш товарищ и коллега берет из кассы деньги и тихонечко идет с ними в сторону выхода. Первая реакция остановить друга, поговорить с ним, выяснить как это его бес попутал так поступить и сделать все, чтобы такого больше не повторилось. Но система наоборот требует тут же сдать вора с потрохами руководству вместе с видео доказательствами с камер наблюдения и свидетелями, чтобы раз и навсегда пресечь подобные инсинуации на предприятии. А еще лучше на нары его отправить, чтобы точно с гарантией никто больше даже и не подумал тягать из кассы. 

У хорошо слаженных систем всегда есть встроенная "защита от дурака", которая призвана закрывать риски связанные с человеческим фактором. Причем, это не внешняя технология контроля, а внутренняя, так называемая EQ - технология эмоционального интеллекта, которая представляется многим консультантам прозападной направленности как нечто сравни магии в науке управления. Даже Герман Оскарович не устоял перед ней. Хотя если в двух словах охарактеризовать EQ, то я бы сказал, что это обычная технология подчинения, во всех смыслах этого слова. С одной стороны - когда недовольный гость орет, как подорванный, нельзя вестись на такие эмоциональные качели, нужно держать марку (вы же лицо предприятия) и спокойно выходить из ситуации. С другой - так как остальные гости все это видят и думают, что здесь это норма, что ведет к прецедентам, потому что "обезьянка видит, обезьянка делает". 

Или когда вы общаетесь с подчиненными, ставите им задание, проводите собрание и доносите до них важную информацию, то конечно же холодный тон, спокойствие, логика помогают делать это с максимальной эффективностью и полным отчуждением личностного отношения от рабочего процесса. К тому же сотрудники это всегда ценят, потому как подчиненные - на самом деле - не хотят вашей любви или вашей ненависти, единственное, что они действительно хотят - справедливость в отношениях с ними. А если босс ведет себя как истеричка по случаю и без, то подчиненные выбирают единственный доступный с их точки зрения подход к руководству или коллегам - личностный, что в дальнейшем почти всегда приводит к разладу в отношениях внутри коллектива и полному развалу бизнеса. Поэтому во многих крупных компаниях присутствуют основные принципы EQ даже как часть собственного этического и корпоративного кодекса. Мне иногда кажется что в СССР EQ исповедовали все продавщицы в магазинах, особенно в ликероводочных (но вы наверняка не помните). Но на мой взгляд самые лучшие тренинги по EQ - это общение с гопотой. Попробуйте сами! Если сможете спокойно разрулить любой кипиш на рамсах, будучи, понятное дело, не в масти (начните хотя бы с шипящих на своем районе), то считайте что вы уже дипломированный специалист в области эмоционального интеллекта. 

Но слишком рьяное следование догматам EQ и восприятие этой технологии близко к сердцу может в последствии привести к неожиданно плачевным результатам для компании. Например, трудности с предоставлением или получением обратной связи, потому как адепту EQ все абсолютно индифферентно, ваше мнение для него не существует, равно как и вы сами. Таких людей сложно раскачать на какие-либо действия, если в компании планируются изменения. Чем выше уровень адептизма к EQ, тем выше консерваторские настроения и тем меньше вероятностей, что вы хоть что-то сможете изменить в компании. К лучшему, к худшему - им по барабану. "You shall not pass!" (#гэндальф_серый) и точка. 

Есть еще одна проблема EQ более стратегического характера, эти хмурые безэмоциональные "крепко-хозяйственные" управленцы никогда вам ничего инновационного в компанию не принесут. Они как терракотовая армия надежно хранят что имеют и другой судьбы им не нужно. Именно поэтому есть поговорка о том, что "Креативный менеджер - позор профессии". Настоящие профессиональные менеджеры - это очень скучные и слегка депресняковые личности с глазами, как у белой акулы. Просто характер работы такой - каждый день одно и то же, по кругу, вечный бой, покой нам только снится - не располагает к веселью, креативу и развитию нормальных человеческих качеств. 

И вот когда система становится настолько жесткой, что полностью теряет человеческий облик, на помощь сотрудникам всегда приходит спасительная коррупция. Ибо коррупция появляется только там, где необходимо намеренное ослабление жестокости системы. Это на самом деле одна из самых больших проблем бюрократии, потому как настоящая истинная коррупция всегда взаимна. Когда всякие деятели типа "Карнавального" говорят вам, что нужно срочно бороться с коррупцией, даже фонд целый для этого создают - это конечно хороший и правильный призыв. Но только конкретно в нашем (российском) случае коррупция не разрушает нашей системы управления государством, она в нее встроена изначально и является компенсационным механизмом. Этот механизм нельзя убирать, потому как придется реально выполнять все те законы, которые создаются нашим "бешеным принтером" - государственной думой. Мало того, придется отвечать за их неисполнение по всей строгости закона. А это уже перебор. Жестокость российского законодательства компенсируется необязательностью его исполнения и наличие коррупции в России гарантирует что 2/3 населения не поедет сразу же по этапу на долгий срок. Кому понравится за превышение скорости гнить в тюрьмах ГИБДД?

Ну и так как управление государством начинается с управления отдельным предприятием, коррупция в системе управления ресторанным бизнесом так же момент спорный - где-то она безусловно вредит и мешает получать объективные данные с полей об эффективности работы сотрудников, а где-то даже и помогает. Все же мы знаем обоюдоострое правило "Пьяный повар = Сытый бармен". В реальности, если коррупция не мешает эффективно управлять рестораном, ею обычно пренебрегают, но даже если и мешает - разорвать этот порочный круг обычно помогает только если всех кто в "доляне" пустить в расход. Но на такие радикальные меры мало кто на моей практике решался. Просто у нас в стране обычно делают немного по-другому: дают украсть, фиксируют все это документально, а потом, предъявляя все это к носу, берут за мохнатенькие кокошонки и играют в кукольный театр, заставляя исполнять тебя все, что они посчитают нужным, ибо ты у них на крючке. 

Тут просто нюанс есть в том, что в западных моделях управления коррупция как недостаток системы (она конечно возникает где угодно, но есть статистика) обычно возникает в случае распределенных по территориям систем, где меньше всего надзора за ситуацией. А внутри у них обычно все довольно стабильно, потому что сильно развита концепция коллаборационизма, то есть, если увидел что коллега косячит - сдай его опричникам и получишь бонусные очки в карму. Там "за поребриком" так обычно и поднимаются по карьерной лестнице. В системах управления тоталитарными сектами западного толка данный принцип коллаборационизма называется buddy (типо, приятель). Работает это так - ты следишь за своим напарником и обязан докладывать обо всех проступках наверх, а он в свою очередь делает то же самое по отношению к другому товарищу. И кто первый настучит, тот первый и идет на повышение.

Зато у нас все с точностью до наоборот, коррупция чаще всего возникает именно внутри основной системы между близстоящими сотрудниками, потому как исторически у русских не было колоний за океанами и соответственно надобности в дистанционном управлении не было. У нас связи обычно короткие и очень крепкие. А если что подальше нужно сделать или кого-то найти, то через 5-7 рукопожатий нужный человек всегда найдется. Что и провоцирует в последствии возникновение той самой системной коррупции. Кароч, не мы такие - жизнь такая...

Что со всем этим борделем делать, разберем в следующий раз.