Работая в баре вот уже восемнадцатый год, обратил внимание на то, что, если все проблемы бара, как заведения, собрать в кучу, то в результате всю эту кучу можно грубо разделить на две фундаментальные проблемы: проблема с эффективностью работы барменов и проблема с низкой заинтересованностью в работе тех же самых барменов. И это все несмотря на весь существующий на сегодняшний день технический прогресс, с его автоматизациями, стандартизациями, интернетом, облачными сервисами, социальными сетями и так далее. Даже не смотря на все те мероприятия, которые проводятся внутри заведений, такие как семинары, стаф-пати, мастер-классы, торжества, различные отмечания различных праздников (типа «Дня Бармена», афигеть праздник - дайте два!).

В начале кажется, что эти проблемы из серии «курицы и яйца». Что было в начале? Это низкая заинтересованность в работе приводит к такой низкой эффективности у барменов или наоборот, из-за того, что труд большинства барменов нифига не производителен, на них оказывается большое давление и, в следствии этого, они теряют интерес к работе? Тоже не понятно. Но мне кажется, что корень обеих проблем находиться в основах управления баром. Сколько же песен на эту тему спето, сколько книжек написано и семинаров пройдено, ужась! Мне всегда было проблематично объяснять особенности той или иной системы управления баром простым барменам так, чтобы они поняли, но я не терял надежды и все это время тренировался на своей бабушке, так что попробую вам подробно разъяснить что это, почему так и что же делать в нашей рассейской барной реальности.

Если менеджмент структурно разделить на две части (я прям так бабушке и говорил), то условно можно выделить жесткую часть менеджмента и мягкую. Жесткая часть будет отвечать у нас за все структуры, системы, процессы, измерения, подсчеты, статистику, анализ и т.д., а мягкая часть будет отвечать у нас за чувства, настроения, межличностные отношения в коллективе, черты характера, личностные качества и т.д. Если вы, допустим, попытаетесь что-либо изменить в своем баре, то вам не удастся обойти эти два принципа. Это, конечно, довольно устаревшая структура менеджмента, но я привожу это в пример, так как 90% нашего ресторанного бизнеса использует эту схему, соответственно, ее и рассматриваем. К тому же, любые книжки по менеджменту рассматривают либо одну часть, либо другую, либо рассматривается взаимодействие этих двух частей.

Вот например: возникает какая-нибудь потребность у гостей вашего бара - скажем, суши хотят - и владелец бара решил отреагировать на спрос. Посчитал на калькуляторе че да как, че-почем и что он получит в итоге, и, вроде как, складно так вышло. Ну, и естественно нужно, чтобы «качественно, недорого, вкусно и быстро». В результате в баре появляются новые должности. Эти должности дополнительно оплачиваются, появляется нагрузка на фонд заработной платы, выхлоп от новой затеи владельца мизерный на моменте раскрутки, соответственно, и оплата (замотивированная процентами) тоже низкая. Решения упростить все это дело - нету. Результат, в конечном итоге, нулевой. Та же самая ситуация и с хостес, когда в результате большого наплыва гостей добавляют новую должность, а хороший хост и стоит соответственно. Тут-то и начинается: непонятки с обязанностями, качели с зарплатой. Потому как для многих рестораторов, визуально, хост денег не приносит, внешне - гостей так же, а фонд зарплат увеличивается. Одна беда и огорчения.

Выход из такой ситуации может быть только один - взаимодействия внутри бара, связи. Не в смысле схем или иерархических структур, а настоящая такая «нервная система».

Вроде все это понятно, но то, как наш российский барный менеджмент решает подобного рода проблемы, как ему кажется, «научным путем», диву даешься. Допустим, с жесткой структурной стороны менеджмента: есть один бар (реально существующий) где появилась проблема - официанты не понимают поваров и плохо с ними контактируют. Администрация, чтобы решить проблему вводит новую должность - психолог. Ровно через пару месяцев бар получил уже не одну, а целых три проблемы: повара-официанты, официанты-психолог и психолог-повара. Как говорят украинские коллеги - Здобулы! И сразу понятно, что жесткая часть никак не решает проблем в баре, она лишь добавляет дополнительную структуру у уже имеющейся.

А как же мягкая часть менеджмента решает такие проблемы? Она-то, по идее, должна усиливать связи между сотрудниками. Обычно, задача мягкой части - заставить сотрудников полюбить друг друга, наладить между собой взаимоотношения, ибо, чем больше они нравятся друг другу, тем теснее будут и взаимодействовать. И это, как показывает практика, в корне не верно и ведет к довольно пагубным последствиям. Мне в свое время говорили: «У тебя нет задачи сделать их счастливыми!» Вспомните своих родителей. В большинстве случаев у них в доме есть больше двух телевизоров. Знаете, почему ваш папа купил еще один телевизор? Потому что он не хочет «взаимодействовать» с мамой. Он ее действительно любит. Если бы он ее так не любил, то телевизор был бы один: либо мы смотрим футбол, либо книжка/сканворд/собака на улице тебя уже ждут, у нас все таки демократическая страна и у тебя всегда есть выбор.

Чем больше персонал любит друг друга, тем меньше они стараются кооперировать друг с другом и это ведет к напряжению в работе. Поймите, у вас нет задачи сделать их счастливыми.

Так из чего же состоит эта «нервная система», которой нужно заменить жесткую и мягкую часть менеджмента? Тут все просто - это способность к приспособлению и уровень интелекта сотрудника. Все это вы можете организовать уже на этапе поиска и отбора барменов в заведение.

Если у вас есть какая-то задача или вам нужно отреагировать на какой-то спрос на рынке, просто примите это во внимание на начальном этапе всех ваших «движений» и всегда помните про конечный итог всего этого - ваших гостей. В этом случае все будет хорошо, а в противном - вам понадобиться больше времени и больше ресурсов, чтобы что-то изменить. Вот как вы думаете, откуды берутся эти дополнительные ресурсы в баре? Кто за все эти неудачные «эксперименты» платит? Владелец? Не думаю. Гости? Никогда. Остаетесь только вы, товарищи бармены! За ваш счет все это. Вы своими сверх-усилиями компенсируете недостаток взаимодействия структур в вашем баре и в результате, перенапрягаясь, теряете интерес к работе. И бар-менеджер тут уже ничего не сделает, он вас уже потерял.

Итак, что конкретно я бы рекомендовал барному менеджменту, чтобы создать в ввереном вам баре ту самую «нервную систему» взаимодействий:

1. Поймите чем реально занимаются остальные работники в вашем баре. Вы должны понимать реальный смысл происходящего. Менеджер (бара, зала-чего угодно) должен уметь отвечать на вопрос директора «Что происходит?». Если ты не знаешь, что сейчас происходит в баре, нахрен ты тогда здесь нужен. Попробуйте несколько дней провести на кухне, на входе, в зале, на мойке. Просто постарайтесь понять, что же там происходит и как с этим можно грамотно взаимодействовать.

2. Укрепляйте эти связи в вашем баре. Вы на то и менеджер бара, чтобы у вас хватило сил и заинтересованности сделать так, что бы все остальные взаимодействовали между собой. Как это сделать? Уберите иерархию в баре: замов, перезамов, администраторов (старших и младших) и тому подобная бюрократия. Все менеджерские позиции должны быть одинаковые. Среди них не может быть более важных или менее важных. Есть директор и есть менеджеры - все остальное от лукавого. Дело в том, что чем крупнее организация, тем больше полномочий нужно отдавать менеджерам и, в том числе, менеджерам бара-тем самым людям, которые находятся непосредственно «в поле», чтобы у них была возможность отреагировать на ситуации и принять правильные решения. А зачастую получается наоборот: чем крупнее организация, тем больше вводиться должностей и правил. И таких «Титаников» у нас больше половины рынка.

3. Укрепляйте свой авторитет, как старший в баре. Для чего? Для того, чтобы выйти из изоляции и в нужный момент пойти на риск сотрудничества. В нужный момент не зассать и принять важное решение в нужную минуту. В противном случае, вы потеряете интерес к своей работе и уйдете из вашего бара через год (ну, это в среднем). Если вы еще молодой бар-менеджер и не имеете достаточно опыта в управлении, ну, тогда для вас есть хороший принцип, он называется «Культ личности». Есть два экспресс-способа стать лидером в баре: первый сопособ по принципу Че Гевары - расстреливайте деревню за деревней, гламурно покуривая на краю стойки в перерывах и получите статус народного любимца максимально быстро. Но есть опасность - при переходе в другой бар, вас свои же и замочат. А второй способ - это соцсети и интернет. СМИ сейчас такие чудеса сотворяют из никому не известных пареньков, так что задумайтесь.

4. Владеете информацией - прогнозируете будущее. Создавайте обратную связь с подчиненными. Выставляйте на обозрение и анализ действия ваших сотрудников. Чтобы это ни было - все должно быть прозрачно. И вообще, уберите из вашего бара «второй телевизор». Это лишь обеспечивает абсолютно неэффективную самостоятельность ваших барменов.

5. Всегда поощряйте тех, кто готов сотрудничать в баре. Ну, и соответственно, наказывайте тех, кто отказывается идти на сотрудничество. Не хочешь работать - иди домой. Все. Например, владелец компании Лего, всегда наказывал сотрудников не за то, что они плохо что-то сделали, а за то, что они не попросили помощи, когда непонятно или не умеют.

На самом деле эти простые вещи в корне меняют представление об организации работы бара: вы перестаете выстраивать иерархию, а смотрите как это все будет взаимодействовать. Это все напрямую влияет на финансовую политику бара. Это очень помогает выстроить грамотную систему управления сотрудниками бара, ничего при этом не усложняя. Вы больше зарабатываете, меньше тратите на всякую фигню. Повышаете эффективность и удовлетворение от работы и, соответственно, устраняете корневую причину, которая этому препятствовала.

Сложность здесь только одна - эта та битва, которую вам придется вести в вашем баре. Просто всегда помните первую заповедь эффективного менеджмента - не ссать. Ведь в итоге вы боритесь не с конкурентами, а с самим собой. Конкурентная борьба, чтоб вы правильно понимали, это не битва баров, а битва людей, которые эти бары олицетворяют.