Вы доверяете своим барменам?

Я тут на днях задавал этот вопрос некоторым своим коллегам и услышал довольно интересные ответы, которые меня натолкнули на написание этой статьи. Я думал, что мы говорим на одном языке, но оказалось, что нет. Поэтому я постараюсь сегодня максимально просто и доходчиво разъяснить вам некоторые моменты, которые касаются этого вопроса и надеюсь, что я с ними и мы с вами будем в дальнейшем говорить на одном языке. Я бы очень этого хотел.

И так, что мы знаем о доверии вообще?

Я узнал из разговоров на бэкэ, за стойкой, да и из примеров своей жизни, что доверия как такового стало гораздо меньше. Мы также знаем, что было бы неплохо доверять больше и в нашей жизни, и в нашей работе. И также нас волнует всегда вопрос - как же восстановить, в какой-либо ситуации, это самое доверие. И мне кажется, что это все не совсем правильная постановка самого вопроса о доверии. Как-то уж очень это по-русски: мы любим доверять, нас обманывают, но мы снова доверяем, хотя мама нас предупреждала, что мы слишком доверчивые и так нельзя.., в нас еще живо знаменитое "слово купца", которое никогда не нарушалось, которое затем в свою очередь трансформировалось в "слово реального пацана" и "ты чё, мля, мне не веришь?", которое предусматривает лишь устные договоренности между сторонами. Возможно что-то хорошее в этом и было, но то, во что это превратилось, являет собой зачастую что-то совсем уж нелицеприятное.

В нашей сфере, в нашем ресторанном бизнесе, как и в любом другом бизнесе, завязанным на человеческие отношения - доверие не является сильной стороной. Это уже давно всем понятно. Мы не доверяем, нам не доверяют и так далее, и по кругу. Мне всегда было интересно, почему мы всегда доверяем врачам на приеме и не доверяем барменам за стойкой?

Почему мы одним доверяем, а другим нет?

Почему бармены, например, из Хаята (только не Екатского) у нас вызывают доверие, а бармены из кафе-бара "У Ашота" - нет? Там что люди другие работают? Да, не.. такие же люди и работают. Или Хаят набирает только честных барменов, а Ашот свои объявления о наборе персонала только на зоне развешивает?

Но! Мы все равно оказываем разную степень доверия этим двум категориям барменов. Но почему-то мы, как показывает практика, одинаково доверяем обоим, когда собираемся где-то все вместе бухать: скидываемся, созваниваемся, договариваемся, встречаемся. Так почему же в одном случае доверие есть, а в другом его нет? Почему мы не доверяя бармену за стойкой во время его работы, так радостно, как это часто бывает, бухаем с ним где-нибудь после работы. Откуда такое разделение? И вроде бы чаши весов равнозначные, но мы все равно склонны относится к этому с той позиции, что бармену все таки лучше не доверять или доверять, но, сука, проверять. И от этого рождается ощущение, что доверия в нашей сфере все меньше и меньше. Странно.

Но почему же мы хотим все больше и больше доверять своему линейному персоналу, своим барменам? Мы же хотим им доверять! Мы хотим все больше и больше им доверять, мы верим в лучшее в людях, мы верим в добро. Я просто хочу доверять своим барменам, они у меня лучшие. А я вам скажу - хрень это все собачья, друзья!

В нашей жизни всегда именно так и получается, что мы доверяем тем, кто этого заслуживает и не доверяем тем, кто этого вовсе не заслуживает, и это нормально. Давайте в работе доверять нашим барменам - это самая большая глупость, которую может совершить управленец. Большее доверие - большая глупость! Доверять и также не доверять - это нормально. Не доверять не есть "западло" (это для отдаленных районов).

Давайте разбираться - единственным критерием по которому мы доверяем бармену или нет, является его надежность. То есть насколько этот бармен надежен в той или иной ситуации. Для того чтобы оценить надежность бармена мы обычно фокусируемся на двух вещах: на честности и компетенции. В понятие компетенции также входит опыт и навыки работы. Но на практике, проблема заключается в том, что опыт, равно как и навыки работы, могут быть положительными, а могут быть и очень отрицательными. И честность в работе определяется именно положительным опытом. Но как это выявить в бармене, каким образом? Вот черт его знает.. Я лично не знаю. И нам ничего не остается, как сказать, что этот бармен - возможно заслуживает доверия! А возможно и не заслуживает.

Здесь важно понять, что доверие - это реакция на надежность человека. Надежность человека! Вот что мы должны в первую очередь оценивать. И это, я вам скажу, не просто.

Процесс эволюции барной индустрии в России показывает нам, что со временем в нашей сфере вырабатываются различные системы и навыки по выявлению этой самой надежности линейного персонала. И, как показывает наш спектральный анализ, все это зашло в какой-то невероятный тупик. Достаточно привести пример того, что документальное оформление одного коктейля по времени в десятки раз больше самого приготовления этого коктейля за стойкой для гостя и по его желанию. Если у вас в меню нет свежевыжатого апельсинового сока, но вы используете апельсины для украшений, а гость захотел именно апельсиновый сок, - многие со мной согласятся, какой это реальный геморрой, с бюрократической точки зрения, сделать его гостю. Это практически бывает не реально. Перед тобой сразу начинают вставать все демоны из администрации твоего бара.

Так получилось в нашей объективной реальности, что современная система организации и управления в баре зачастую просто отвлекает барменов, которые делают порой довольно сложную технически и психологически работу по продаже и сервису, от их непосредственной работы. Сколько же сделано много ради этой цели. Но какой цели? Чтоб не воровали? Есть товарищи, и мы их хорошо знаем, которые целые семинары толкают на эту тему, а некоторые даже и книжки продают, целыми трилогиями. Цель должна быть одна - это надежность. Надежность этой самой системы.

В нашем случае, средство к достижению цели не может быть бюрократическим, а тем более механическим. Я знаю сотни примеров, когда владельцы баров просто соревнуются в приобретении различного рода гаджетов, техники, видеокамер и церберов-управленцев для механического устранения самой, как им кажется, причины недоверия. На какие хитрости и ухищрения они только не идут. Но итог всегда один - Ну, ладно хрен с ними, пусть воруют, только немного чтоб.. А то уволю всех нахрен, будете знать у меня. Да, конечно! Мы много не будем. Обещаем. Но есть и такие рестораторы, которые в своих системах "антиворовства" проявляют неслыханное упорство, - на таких обычно срабатывает схема при которой в доляне оказываются все. Все! Включая управляющего, который уже окончательно устал от этой охоты на ведьм и искренне рад легким деньгам.

В итоге - наши российские рестораторы делают все что угодно, кроме того, чтобы пытаться быть самим достойным доверия, и демонстрировать свою надежность другим людям. Все только и занимаются тем, что создают системы оценок других: достойны они моего доверия или нет. И это, как говорят, в Одессе - две большие разницы.

Доверие, как я уже выше говорил, - это реакция. И никакие системы оценки и ваша личная позиция здесь не работают.

Как восстановить доверие к себе?

Очень частый вопрос, кстати. Но даже вопрос здесь неправильно звучит. Мы конечно можем взять себя в руки, постараться не воровать, вести себя хорошо, не бухать за стойкой по пятницам и т.д., и т.п. Но тут важно понимать, что доверие - вещь достаточно самобытная. И невозможно самому восстановить то, что другие оказывают тебе. Вдумайтесь.

Вы можете лишь предоставить другому человеку основания для доверия к вам. Вы должны предоставить доказательства того, что вам можно доверять.

И как это сделать?

Я, например, могу пойти в свой любимый бар и нечаянно забыть там свой телефон. Потом на следующий день прийти туда снова и мне его обязательно отдадут. И это здорово. Я доверяю стоящему там бармену за стойкой. Почему? Потому что он показывает мне, что он зависит от меня и я ему нужен. Он хочет меня видеть за своей стойкой еще и еще. И я приду. Потому что я ему доверяю. Если вы показываете, что вы зависите от конкретного человека, он начинает вам доверять.

Допустим, у меня есть в подчинении бармены. Я очень хочу им доверять. Мне так спокойней. Я пытаюсь им доверять. У меня правда не всегда получается, но я пытаюсь. В чем проблема? Да в том, что сам процесс мысли неправильный!

То, что мы не доверяем нашим барменам, заключается не в самих этих барменах, а в системе в которой эти бармены работают. Дима Соколов как-то сказал, что "Возможность украсть порождает вора". Система, при которой мы хотим доверять нашим барменам не должна зависеть от самих этих барменов. Наша цель - создание системы организации и управления баром не зависящую от человеческого фактора. Наша задача, как бар-менеджеров, как управленцев в создании такой системы. Надежной системы. Ибо доверять барменам можно лишь только в том случае, когда система организации и управления этими барменами, является надежной и продуманной.

Качество молочного коктейля в МакДаке не зависит от человека, который наливает его в стаканчик. Качество сборки автомобиля не зависит от человека стоящего на конвеере, оно зависит о самой системы сборки. Качество Манхеттена, который вам наливают каждый день в вашем любимом баре не должен зависеть от конкретно этого стоящего за стойкой бармена. Я хочу пить свой коктейль идеальным вне зависимости от того, кто сейчас стоит за стойкой в моем любимом баре. Качество и быстрота работы не должны зависеть от бармена. Качество и скорость должны зависеть от самой системы. От ее надежности.

И в этом случае даже ваши критерии по которым вы принимаете барменов на работу гораздо снижаются.

Каким образом?

Допустим у меня ахринитительный бар и мне требуются супер бармены: знающие, читающие, с опытом и навыками работы. И тут мы сразу сталкиваемся с проблемой этих самых знаний, опыта и навыков. Дело в том, что опыт может быть как со знаком плюс, так и со знаком минус. И что делать в таком случае? Как определить полярность этого опыта? Каким способом? Я не знаю. И получается у нас не супер бармен, а кот в мешке.

Мне как-то сказали одни люди: "У нас в Екате проблема с персоналом. И особенно проблема с тем персоналом, которому можно доверять". На что я ответил, что в Екатеринбурге нет проблем с персоналом. Нет! Потому что у вас нет персонала. Вы ищите проблему там, где ее нет. Нет персонала - значит нет проблем.

В случае организации действительно надежной системы работы бара ваши требования к барменам сужаются практически до одного из правил HR, которое называется "49/51". Где "41" это процент вашего решения о принятии бармена на работу, которое состоит в том, что - смогу ли я чему-нибудь научить этого человека. И "51" - это процент решения который отвечает за то, насколько этот человек может быть гостеприимен. Вот и все, что требуется для вашей системы, если она стройна и надежна. И именно при такой системе организации я могу доверять своим барменам. Ибо по сути я доверяю не людям, я доверяю системе. А это более стабильная уверенность в нашем бизнесе.

Ну, ладно. На самом деле на этом наш вопрос еще не исчерпывается. Это только одна сторона медали. Мы уже доверяем нашим барменам. Здорово. Но как спросил меня один бармен (Филипп)- А они вам в свою очередь доверяют?

Мы со своим доверием разобрались, а ваши бармены? Они верят вам?

Как заставить бармена доверять вам? И как заставить выполнять его свою работу так, как вы этого хотите, а не так как он сам этого хочет? Как, например, это часто бывает по пятницам, когда ты приходишь в бар и видишь, что управляющий или бар-менеджер решают там свои задачи, а бармены свои. И зачастую задачи барменов расходятся с задачами управленцев. Понятно о чем речь, я надеюсь.

Так как сделать так, чтобы бармены вам доверяли?

Попробую привести отвлеченный пример: знаете, как женщины заставляют своих мужчин доверять им? Они ставят себя в зависимость от этих мужчин.

И как же это работает на практике в нашей сфере?

К примеру, к вам пришел устраиваться на работу бармен. У вас отличный бар, надежная система работы, все четко. Как сделать так, чтобы бармен, совершенно вам не знакомый, начал вам доверять? Вам же это важно, но вы его не знаете. И он вас не знает.Да просто покажите ему, что в системе ценностей ресторанного бизнеса, в которую входит: администрация, гости и персонал заведения, - персонал (этот самый бармен) является для вас большим приоритетом нежели все остальное: гости и администрация. Что ты, именно ты, простой бармен, мне очень нужен. Вся моя грамотно построенная система работы ничего не значит без тебя, ибо ты - тот самый человек, который непосредственно общается с гостями, осуществляет сервис, продает то, что ты купил за меньшие деньги где-то в другом месте. Ты единственный кого видят и с кем общается мои гости. Не с бухгалтером, не с инвестором - с тобой! Ты их встречаешь, общаешься с ними, оказываешь им сервис, берешь с них деньги и именно ты, бармен, приносишь мне эти деньги. Никто другой. Кроме тебя гости никого-то по сути и не знают, и не видят. Ты часть моего уникального предложения моим гостям. Ты мой WOW-эффект. Я завишу от тебя, ибо именно ты приносишь мне деньги.

И только в этом случае бармен начнет вам доверять и вся эта система и бизнес в целом имеет смысл и право на существование.

Поэтому давайте не рассуждать о доверии или не доверии к барменам. Давайте лучше думать о надежности. Надежности той системы в которой наши бармены непосредственно работают.