Бар-менеджер это управленец! С чего начинается Шеф-Бармен?

Я на самом деле, неспроста такую картиночку оставил в конце первого поста. Я много думал, как донести до барменов, до простых парней, с чего же начинается управленец.



Сходил в один книжный магазин и решил посмотреть книги по управлению. Это капец! Шесть полок с книгами по управлению и менеджментом. Я, конечно, многие из них читал, но язык и терминология в этих книгах, ну никак не рассчитана на российский барменский ментал и образование самих барменов. Само управление и менеджмент вещи многим понятные, но как к этому прийти? С чего хотя бы начать?

А начать нужно с вопросов! Вот такое откровение от Иоанна. Именно правильные вопросы определяют наше с вами дальнейшее развитие. История правильных вопросов на производстве идет еще с Генри Форда. Он в свое время написал замечательную книгу и в ней много места уделяется умению в постановке правильных вопросов. Давайте разберемся, что же это за вопросы такие.

Давайте с вами зайдем в какой-нибудь бар в каком-нибудь городе. Потом можете сами проделать такой же эксперимент вживую. И полистаем меню у стойки. И видим там, например, Мартинез за энцать рублей. Давайте пообщаемся с барменом:

- Здрасте, вот у вас Мартинез есть в меню...

- Да, есть. Хотите попробовать?

- Мне бы для начала узнать что это?))

- Нуу.., это замечательный классический коктейль (тра-та-та, вся фигня)

- А почему вы решили ввести в баре этот коктейль?

- Это классика, коктейль с мировым именем.

- Понятно. И что?

- Ничего!)) Он должен быть в меню каждого уважающего себя бара.

- А почему?

- Ну, как почему, чудак-человек, это же классика!

- А почему это классика?

- Так видимо решила Международная Ассоциация Барменов не я.))

- А почему она так решила? Почему она решила, что Мартинез это классика?

- Ну, не знаю.. Много факторов. История, знаешь ли. В свое время был очень популярный и продаваемый коктейль.

- Крута! И у вас он такой же популярный и продаваемый?

- Да, как-то нет, не особенно. Редко заказывают, если только я сам не предложу.

- А зачем тогда он в меню?

- Ну, потому что это классика, коктейль с мировым именем...

И так разговор длится до второго Пришествия. Содержательная беседа, правда? Мама сказала сметаны, мама сказала в бидоне. И таких разговоров с барменами, я могу много написать. А сколько вы продаете Мартинезов в месяц? 10. Выгодная позиция, хороший бизнес. Так если не пьют - зачем он в меню? Да нет, пьют! Много пьют. Кто? Пальцем покажи! Ну, они там все, за границей.

Вобщем, к чему я это все. Конечно же, я не умаляю достоинства Мартинеза, вы должны это понимать. Есть туча баров, где он либо продается ведрами, либо является имиджевым коктейлем заведения. Дело не в классике и не в Мартинезе!

Вы хотите предложить вашим гостям новый продукт. Или услугу, не важно. Вы молодцы, это здорово! Вот только перед этим рекомендую вам сделать одну вещь: возьмите ребенка (если нет, купите или арендуйте его на сутки, сейчас в России этот бизнес хорошо развит) и сводите его в МакДональдс. Купите ребенку Хэпи Мил и пока он будет есть, хорошенечко подумайте, Хэпи Мил - это продукт или услуга?

Новый продукт. Новая услуга. Новые коктейли. Новые напитки. Новые подачи. Это все требует от ваших гостей определенного уровня культуры потребления, или как мы говорим, культуры пития. Мы все с вами имеем впереди себя заветную мечту воспитать в нашей стране достойный уровень культуры пития у нашего населения. Это цель правильная, но, к сожалению, мы в ней одиноки. Вы видели когда-нибудь, чтобы средства массовой информации пропагандировали культуру пития в России? Передачи про коктейли, какие они бывают и как ими правильно напиваться? По какому-нибудь федеральному каналу с вещанием на всю страну? Рекламы с правильной агитацией что пить и как лучше это пить? Что потом делать, если много выпил? И как пить вообще? Нет такого. Мы с вами, товарищи бартельдеры, одни на этом рубеже. И мы единственные, кто создает эту самую культуру. Мы непосредственно из уст в уста несем ее в массы, больше никто!

Что необходимо сделать для того, чтобы новый продукт или услуга стали достоянием общества?

Популяризация. Вы должны сделать этот продукт популярным в вашем баре, в вашем городе, в вашей стране.

Когда мы говорим, что коктейль популярный? Когда он продается цистернами. Только тогда о нем будет говорить весь город. То, что ваш коктейль "Вялый Алешка" пьют три калеки, это не популярность, это не продажи и это не бизнес. Есть замечательные популярные коктейли: Лонг Айленд, ром кола, маргарита и т.д. Это популярнейшие коктейли! Не нужно о них отворачиваться. Вы считаете их своими "врагами" в работе. Вы пытаетесь вообще от них, зачастую, отказаться. Зря! Это сильный враг. А с сильным врагом нужно дружить и его нужно изучать. Как он стал таким сильным и почему.

У нас есть задача: сделать некую новую, яркую, вкусную и в меру сложную вещь понятную большинству простых граждан. Но есть небольшое условие. Этим самым простым гражданам, которые составляют большую часть ваших баров и которые делают вам основной костяк выручки, вся эта ваша миксология нужна, как зайцу стоп сигнал. Если люди не понимают то, что вы им предлагаете, они это не купят. Только если вы будете это им навязывать или индивидуально работать с ними. Гости должны понимать, что они у вас покупают. Новый продукт или услуга должны быть абсолютно понятными и доступными для большинства простых граждан. Для того чтобы полюбить коктейль, его нужно понять! Я не могу любить то, что я не понимаю.

Вот возьмите, этот аффигительный синтезированный капролактам, получаемый путем внутримолекулярной циклизации шесть-аминогексановой кислоты в присутствии катализатора! Чё..??? Я говорю, возьмите пакетик полиэтиленовый, так удобнее будет нести. Ааа.., спасибо!

Очень мною любимый, Альберт Энштейн говорил, что если ученый не может объяснить шестилетнему мальчику, чем он занимается, то он просто шарлатан!

Что лично я, как бар-менеджер, делаю для популяризации коктейлей в моем баре?

И это не только мой личный опыт, мой хороший друг и великий Шеф-Повар Георгий Карпенко, делает точно так же для своих поваров. У меня есть рецептуры коктейлей, которые я хочу поставить в свое меню в моем баре. Я сажусь за барную стойку и представляю себе визуально, что у меня в баре полная посадка и еще три ряда гостей перед стойкой.

И именно в таких психологических условиях я прописываю приготовление и подачу своих коктейлей. Именно, исходя из этих внешних условий прописывается рецептура, процесс заготовок для коктейлей, процесс приготовления и процедура отдачи. По-другому - это просто занятия искусством. Искусство вещь замечательная! Но, к сожалению, денег она не приносит. Хотя нет! Приносит. Но, как правило, уже после вашей смерти. Так что, кто желает увековечить себя в анналах - классика вас ждет.

Так, с меню и с коктейлями разобрались, определились с позиционированием, переключаемся на подчиненных.

Если вы управленец, если вы бар-менеджер, вы должны быть лидером в вашей команде.

Подходим к преодолению следующей планки: Бар-Менеджер как лидер команды.

Что такое лидерство?

Опять сорвался в соседний книжный магазин. Еще шесть полок книг по лидерству на любой вкус. Полистал. Господи, да когда же они начнут человеческим языком писать? Невозможно же читать. Давайте я вам на пальцах попробую объяснить, что такое лидерство в баре.

Как мы себе в России представляем лидера?

Вот что это за человек такой? Поспрашивал у барменов: он обычно старше по возрасту, более опытный, больше всех знает, многое умеет, давно работает, часто очень хорошо знаком с владельцами и управляющим или давно уже работает на одном месте и все его уважают. Давайте теперь подумаем, что же это такое: возраст, опыт, статус, знакомства, знания? Это понятия. Понятие возраста, понятие статуса, понятие опыта. То есть, лидерство, основанное по понятиям! По понятиям статуса, возраста и опыта. И эти понятия основываются на определениях силы. Славяне понимают и любят силу, потому и покоряются диктатуре и криминалу. И в жизни, и на работе. В России существует много организаций, работа которых основана по понятиям. Там есть и прописанные законы, правила, но они не работают, потому что исполнительная и внутренняя система работы основана по понятиям. Что это за организации? Правильно, это тюрьмы. В условиях таких понятийных систем люди физически и морально несвободны. А значит, такие системы будут работать неэффективно.

А что же тогда работает эффективно? Эффективно работающая система - это система, основанная на жестких неприступных законах и правилах, единых для всех.

Соответственно, задача лидера построить такую эффективно работающую систему, основанную на законах и правилах работы. Другими словами, лидерство - это эффективность! Это эффективность работы! Друзья мои...

Отлично! Разобрались. Но мы с вами еще виртуально находимся в баре. Не спешите пока из него выходить. Давайте еще немного поговорим с барменом:

- Тебя как зовут?

- Вася.

- Вася, а что ты делаешь за барной стойкой?

- Как что? Работаю. Что...))

- А что ты хочешь от этой работы?

- Не знаю. Денег. Хотелось бы конечно больше денег... ))

- Да, я думаю это не проблема, я знаю владельцев, это мои друзья. Только скажи мне, Вася, а чем ты отличаешься от других барменов?

- В смысле?

- Ну, почему именно тебя взяли в этот бар?

- ...взяли и все, чё.

С кем вы работаете? Кого вы набрали? Кто все эти люди за стойкой? Почему именно эти люди стоят у вас за стойкой?

Если вы сами себе не можете ответить на эти вопросы. На эти правильные вопросы. Если вы не можете понять этого в себе, как вы поймете это в других людях? Как вы потом сможете управлять этими людьми в абсолютной неопределенности и неизвестности? Как их учить, мотивировать и контролировать, если вы не знаете, что это за люди и почему именно эти люди у вас работают? По какой причине и зачем? Задавайте себе правильные вопросы. И отвечайте на них. Нет информации, нет контроля.

У меня все бармены работают, чета происходит, они чета делают, улыбаются. Я уезжаю по делам, в отпуск, приезжаю - а там уже что-то произошло. Что произошло? Спрашивает владелец. Я не знаю, отвечаете вы. А кто знает? Это твои люди! Кто еще должен знать? Я не знаю... Нормальный управленец?

Идем дальше. Пятница суббота.

Мы все прекрасно знаем, как должен работать бармен, как он должен обслуживать гостей, улыбаться при этом. Но я что-то, ни разу не видел улыбающихся барменов в 02.00 часа ночи в пятницу. Просто в условиях жесточайшей запары, как-то не до улыбок, правда, парни! Хочется просто, как можно быстрее отдать заказ и вообще, сделать так, чтобы гости получили все, что они хотят от нас и часто так бывает, что улыбаться как-то не успеваешь.

Давайте с вами выйдем из бара и пойдем снова в Макдональдс. Только на этот раз уже без ребенка. Сами. Зайдите в какой-нибудь самый проходняковый. Замечаем, что мы быстро продвинулись к кассе, у нас быстро приняли заказ, успев при этом впихнуть картошку и пирожок, и быстро отдали нам наш заказ. Вам кто-нибудь при этом улыбнулся? Вам хоть кто-нибудь в Макдаке улыбнулся за это время, что вы там находитесь? Нет. Да и нахрен надо! Я быстро заказал, быстро получил, то, что хотел. Так значит, может быть не в улыбках дело?

А я вам больше скажу. Меня вообще улыбки мало заботят в нашем барном бизнесе!

Для ясности приведу пример из другого сервиса. Я летел на самолете из одного города в другой. И я скажу - это была компания Utair. К накопителю подъехало два автобуса. Всех до единого пассажиров запихнули, как в японском метро в один автобус. Второй остался пустой, и потом они оба! Оба поехали к самолету. Все вышли из автобуса, он уехал, а в самолет при этом еще не пускали, потому, что бригада уборщиков еще не успела подготовить самолет к приему пассажиров. Я двадцать минут стучал зубами на морозе, не зная, куда спрятаться. Так и простоял за трапом все это время, прячась от ледяного ветра на летном поле. И когда наконец-то стюардесса в тулупчике пустила пассажиров внутрь самолета, на входе нас встречали другие стюарды и с улыбкой говорили: "Здравствуйте". Я задержался у одного из них и спросил: "Вот ты чего улыбаешься мне? Нахрен ты мне вообще улыбаешься?" Он не понял и обиделся. Но я был злой и замерзший. Меня его улыбка ну никак не грела. Потому как вся система работы была построена хреново. Если система не работает, нафига мне ваши улыбки.

Я вам расскажу одну историю о том, как я устраивался работать в бар к американцам.

К тем самым, которые перевернули мое представление о работе за баром. Именно там я понял, что баром оказывается, управляет не какой-то там звездный бармен авторитет, супер чемпион, а некая стройная система. Система, которая не зависела от человеческого фактора и была абсолютно само настраиваемой и само обучаемой. И именно эта система позволила быть этому бару лучшим в городе. Система, которая работала как часы и не зависела от того, были эти американцы сами за стойкой или нет.

Я узнал, что некие великие бармены, чемпионы Америки приехали консультировать один барный проект на пару месяцев. Было это в то время, когда моя работа как раз и напоминала тот самый секс со школьницей. Белые волосы, линзы, татуировки... Одним словом, внебрачный сын Мэрлина Мэнсона за стойкой. Пришел.

- Я хочу устроиться к вам поработать. Я тот самый Иван, да-да, тот самый, который лучше всех плюется огнем, вы правильно поняли.

А парни за стойкой как раз готовились к открытию и тарили бар алкоголем. Один американец, оторвался от процесса и вежливо сказал:

- К сожалению, все вакансии барменов уже закрыты. Спасибо, что пришли, но мы не нуждаемся в барменах.

- Парни, вы меня не так поняли. Я тот самый Иван. Тот самый, ага...

Американцы парни полит корректные и предприимчивые, как оказалось. И тот же самый бармен мне сказал:

- Серьезно?! Вы лучший бармен в своем городе? Отлично. Нам очень нужны, именно лучшие бармены. Давайте я с вами пообщаюсь.

- Ну, наконец-то признали...)))

- Скажите. Даже не знаю, что у вас спросить... Я первый раз у вас в стране. Вы же русский? Скажите мне, что такое ваша водка?

Я так немного подвис. Думаю, чё за вопрос такой? И начал чета лепетать в духе "Ночь, улица, фонарь, аптека…" Вода, спирт, Менделеев... Он перебил моё хокку и сказал:

- Ну, ладно-ладно, я так просто спросил. Сам просто не знаю. Но вы ведь рабочий бармен, работали за стойкой? Начинали как помощник, умеете готовить бар к работе, знаете, как правильно организовывать рабочее место?

- Ну, конечно! Конечно, нашли что спросить.

- Тогда, скажите пожалуйста, сколько литров объем мусорного мешка у вас в баре?

Чё, блин, за вопросы дебильные? КГБ на вас нет... Он увидел мое замешательство и сказал:

- Давайте я вам помогу. Сколько рабочих мест барменов у вас за стойкой?

- Три.

- Сколько хаус позиций?

- 10.

- Соки, вода пакетированные?

- Да.

- Сколько раз помощники бегают с мешками на бэк?

- Два раза. Один раз в 02.30 ночи и второй уже в конце запары.

- Так... Ну, значит, у вас объем мешков 50 литров. Извините, Иван, но вы нам как бармен не подходите.

Я вышел на улицу. В душе совершенная пустота. Как так? Что это было? С чем я столкнулся? И я, постояв пару минут, зашел обратно к ним в бар.

- Парни, я извиняюсь, но я хочу у вас работать. Кем угодно! Я хочу понять, как вы работаете. Я хочу стать таким же профессионалом, как вы.

- Ты прости, паренек, но реально все места заняты.

Я засунул руку в карман, отстегнул одну бумажку, а остальное выложил на стойку.

- Вот. У меня всего 600$. Сто из них, я оставил себе на еду, остальное вам, возьмите меня барбэком, пожалуйста.

Они втроем переглянулись. Улыбнулись.

- Футболка черная дома есть?

- Найду.

Так началось мое постижение сути работы бара. Постижение системы работы, не зависящей от человеческого фактора. Системы управляющей всеми процессами в баре, от набора персонала, обучения, мотивации, дисциплинарной политики, администрирования, управления финансами до организации системы внутренней работы в баре и индивидуальной работы с гостями.

Как мы обычно управляем нашими сотрудниками? Приказом, рассказом, показом.

Знаете, чем, по сути отличается старший бармен от бар-менеджера? Старший бармен говорит: "Делай как я", а бар-менеджер говорит: "Делай как я скажу". Старший обычно непосредственно учит навыкам работы, соответственно бар-менеджеру остается рассказ и приказ. Рассказываем и приказываем, трындим и указываем.

У меня небольшой бар, я не могу много платить своим барменам. У меня нет бонусов и премий. Да и самого персонала немного. Как же мне управлять всеми ими так, что бы моя система работы в баре была безупречна и стабильна. Чтобы все работали и испытывали еще при этом полное счастье от работы в моем заведении?

Мы уже поняли, что люди приходят в бар работать по разным причинам. Их личностные мотивации могут быть абсолютно разными и не совпадать с вашими или с мотивами своих коллег, но, безусловно можно подобрать один универсальный инструмент, который подойдет ко всем и именно на него можно будет "насаживать" уже все эти личностные мотивы, какие бы они не были. Я не буду, уж совсем разжевывать и в рот складывать, попробуйте немного поработать мозгами сами. Это иногда полезно. Приведу лишь один пример системы управления персоналом, на примере сигарной фабрики Монтекристо на острове Свободы.

Средняя зарплата крутильщика, по московским меркам, равна среднему размеру чаевых бармена с одного чека. Ну, совсем мизерная, поверьте мне. Но очередь из желающих там работать просто колоссальная. Там нечему учится, там нет продвижения по службе, нет бонусов и премий, нет соц.пакетов и т.д. Там просто начальник смены с утра до обеда ходит по залу между столами и читает вслух газету, читает новости и что происходит в мире. После обеда он читает рабочим классическую литературу.

Я видел этих людей, общался с ними, они не умеют ни писать, ни читать, они просто изо дня в день выполняют одну и ту же рутинную работу за сущие копейки. Но им интересно знать, что происходит в мире, они хотят оставаться людьми, они очень живо интересуются происходящим, но вот беда - нет элементарного образования. Но мне очень интересно. Я знаю, что есть классическая литература, и я хочу ее, ну не прочесть, а хотя бы послушать. Она прекрасна. И я каждый день лечу на работу как на праздник, потому, что мне интересно, что же там дальше? Что же будет делать этот человек, когда выберется из замка, будет ли он мстить? Мне очень интересно! Я хочу знать, что же будет дальше...

И именно в этом заключается секрет. Догоните сами!? Респект вам и уважуха. И ваши подчиненные получат лучшего бар-менеджера в городе.

В завершении моего рассказа, хочу привести вам одну американскую поговорку, которую так часто мне повторяли мои наставники: "Кто придумал коктейль, тому доллар, кто его сделал, тому десять, а кто продал, тому сто долларов". Вот такая простая истина.

Для того чтобы стать настоящим управленцем, настоящим Шеф-Барменом, для начала вы должны быть настоящими барменами. Кого же я считаю настоящими барменами?

Хорошие бармены придумывают коктейли, у них это хорошо получается. Великие бармены воруют эти коктейли и выдают их за свои. Но только настоящие бармены отдают заказы вовремя!

За настоящих барменов!