Иван шушканов
Гость всегда прав
Или нет?..
Есть определенный принцип, по которому строится ресторанный бизнес во многих регионах нашей необъятной родины. У нас ведь душа широкая, мысль на просторе, масштабное мышление и болезнь больших проектов, доставшаяся нам в наследство от долгостроев. Помещения, соответственно, большие.

Какая задача? Заработать бабала! Что сейчас в тренде? Суши. Вводим суши. Пиццы. Отлично.. Кальяны, караоке, боулинг, танцы. И чтоб все сразу было, и дети пришли пиццу поесть, и взрослые – суши, шашлыки, и кальян покурили, и женщины попели, мужики шары погоняли и потом в баре все дружно напились и пошли танцевать.

В моей родной Кировской области есть одна закусочная «Тополек», так вот там с 18.00 до 06.00 как и положено газ-баян, а с 08.00 до 18.00 на барную стойку выставляются лотки с овощами и фруктами, и по центру ставят весы. И объясняют они такой «бизнес ланч» тем, что «люди спрашивают!»

Бар, по моему мнению, должен нести ресторанному рынку города некую услугу. Вот вы когда очередной раз придете в Макдак, купите своему ребенку Хэппи Мил и, пока он будет есть, поразмышляйте: Хэппи Мил – это продукт или услуга?

Но все это довольно обширная тема , поэтому как-нибудь в другой раз…

Основная задача – защитить гостей от них же самих, от их ежесекундных желаний. Если бар будет целостной структурой, вас за это будут уважать.

Вообще, фразу "клиент всегда прав" первоначально придумал Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г., и ее обычно использовали для того, чтобы:

  1. Убедить гостей, что они получат отличный сервис.
  2. Убедить персонал предоставлять этот сервис.
К счастью, все больше и больше баров отказываются от этой максимы, потому что, по иронии, это приводит к плохому обслуживанию гостей.

Вот пять главных причин, почему утверждение "гость всегда прав" неверно.

Это расстраивает персонал

Я работал в свое время в одном баре и владелец этого бара, не смотря на свой возраст (тогда ему было около 35) и жесткий нрав, когда происходили сложные ситуации с гостями, в которых сами гости были инициаторами, и не могли взять себя в руки, он принимал сторону своих сотрудников. И всегда говорил, что «только потому, что вы купили у меня виски колу, не дает вам права плохо обращаться с моими ребятами…»

Каждый месяц через нас проходило в среднем 6.000 человек. Два или три из них оказывались необоснованно требовательными идиотами.

Когда стоит выбор между тем, чтобы поддержать своих сотрудников, которые каждый день работают с вами и делают ваши коктейли, какие они есть и должны быть, или какого-то неуравновешенного придурка, который требует бесплатный коктейль для своей дамы лишь только потому, что он слишком, как ему показалось, долго ждал свой салат, чью сторону вы займете, товаришь управляющий?

Нельзя относиться к сотрудникам как к крепостным крестьянам. Их необходимо ценить… Если они будут считать, что управляющий или владелец не поддержит их, когда попадется трудный гость, то даже малейшая проблема будет вызывать обиду.

Если персонал ценить, то ему можно доверять отношения с неразумными гостями. И это уравновешивает сотрудников и гостей, тогда как максима "всегда прав" откровенно благоволит гостю — и это не очень хорошая идея, потому что это вызывает у сотрудников обиду.

Конечно, есть много примеров плохих сотрудников, которые показывают отвратительный сервис. Но попытка решить эту проблему путем объявления, что гость "всегда прав", является контр-продуктивной.

Это дает раздраженным гостям несправедливое преимущество

Используя лозунг "Гость всегда прав", безобразно ведущие себя гости могут потребовать всё, что угодно — они ведь правы по определению, не так ли? Это делает жизнь сотрудника гораздо тяжелее в ходе решения проблем с такими гостями.

Также это означает, что безобразно ведущие себя люди получают более качественное обслуживание, чем хорошие люди. Это всегда казалось мне неправильным, и гораздо более логично вести себя хорошо с хорошими гостями, чтобы им захотелось снова к вам прийти.

Некоторые гости вредны для вашего бара

Большинство владельцев баров считают, что "чем больше гостей, тем лучше". Но некоторые гости просто вредны для бизнеса.

Есть наверное тысячи историй, где фигурирует такой персонаж в баре, который не дает жизни нормальным гостям пришедшим в бар отдохнуть и поговорить. И это даже не вопрос финансового расчета — потеряет бар деньги из-за этого гостя в долгосрочной перспективе или нет. Это просто вопрос уважения, вопрос достоинства и вопрос хорошего отношения к своим сотрудникам.

Это приводит к плохому обслуживанию гостей

Главный исполнительный директор компании Rosenbluth International Хал Розенблут написал в свое время отличную книгу о своем подходе к сотрудникам под названием "Поставьте клиента вторым — Поставьте своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались".

По мнению товарища Розенблута, когда вы поставите своих сотрудников на первое место, то и они поставят гостя на первое. Поставьте сотрудников на первое место, и они будут рады своей работе. Сотрудники, которые рады своей работе, обслуживают гостей лучше, потому что:

- они больше заботятся о людях, включая гостей J

- у них больше энергии

- они реально счастливы, с ними интересней разговаривать

- они более мотивированы

С другой стороны, когда руководство заведения постоянно принимают сторону гостей, а не сотрудников, это дает им ясный посыл:

- сотрудников не ценят

- справедливо относится к сотрудникам не так важно

- сотрудники не имеют права на уважение со стороны гостей

- сотрудники вынуждены терпеть от гостей все что угодно

Когда превалирует такое отношение, сотрудникам становится наплевать на сервис. В такой обстановке по-настоящему хорошее обслуживание почти невозможно — всё, на что гость может надеяться — имитация хорошего обслуживания. Вы понимаете, что я имею в виду — учтивость только на поверхности.

Некоторые гости просто не правы

Есть довольно много сейчас таких рестораторов, их еще называют «рестораторы новой волны», которые ясно дают понять, что их сотрудники стоят на первом месте — даже если это означает, что им придется распрощаться с гостями. Но ведь гости всегда правы? "Нет, не правы", — говорят зачастую они. Это одно из самых больших предательств, которое только может совершить управляющий по отношению к своим починенным. Гость иногда не прав. И не нужно держаться за таких гостей. Ходите в другие бары. Не издевайтесь над нашим персоналом.

Дело в том, что некоторые гости просто не правы, заведениям без них лучше, и управляющий, который принимает сторону неразумного гостя в противовес сотрудникам — это очень плохая идея, которая приводит к ухудшению обслуживания гостей.

Так что ставьте на первое место своих сотрудников. И следите за тем, чтобы они ставили на первое место своих гостей.

Made on
Tilda